Quando o suporte SAP se torna uma extensão do time de TI: a experiência da Messer Gases com o SAP ADMS da Homine

Desafio: Suporte SAP não acompanhava a criticidade da operação 24×7 da Messer, com baixo cumprimento de SLAs e problemas recorrentes sem solução definitiva.

Solução: Modelo SAP ADMS da Homine, com consultores seniores, monitoramento proativo e disponibilidade 24×7, atuando como extensão do time de TI da Messer.

Resultado: Mais de 3.500 chamados atendidos, 95% de cumprimento de SLA e 98,2% de disponibilidade do ambiente SAP, sem interrupções críticas causadas por falhas no suporte.

Com mais de 125 anos de história, a Messer é a maior empresa privada de gases industriais, medicinais, especiais e eletrônicos do mundo. No Brasil, a companhia atende setores essenciais da economia, como saúde, alimentos e bebidas, metalurgia, química, engenharia, entre outros, apoiando operações que dependem de processos altamente confiáveis e da disponibilidade contínua de seus sistemas.

A relação entre a Messer e a Homine Tecnologia começou em 2012, quando a empresa ainda operava sob a marca Linde Gases. Ao longo dos anos, a parceria envolveu alocação de recursos especializados e projetos pontuais de melhorias em seu ambiente SAP.

Em 2023, a companhia iniciou a busca por um novo parceiro para assumir o suporte SAP AMS (Application Management Services). O objetivo era encontrar uma consultoria capaz de ir além do atendimento operacional de chamados, atuando de forma próxima à empresa, compreendendo os desafios, particularidades e contribuindo para a evolução contínua de seus processos.

Foi nesse contexto que a Homine passou a assumir a operação de suporte SAP da Messer por meio do seu modelo SAP ADMS.

O desafio da Messer Gases

A operação da Messer possui características que tornam o ambiente SAP extremamente crítico para o negócio. A empresa opera 24 horas por dia, sete dias por semana, atendendo clientes que dependem da disponibilidade de gases industriais e medicinais para manter suas atividades em funcionamento. Nesse cenário, qualquer indisponibilidade ou falha sistêmica pode gerar impactos relevantes para processos de faturamento, logística, compras e atendimento.

Ao iniciar a busca por um novo parceiro de AMS, a Messer enfrentava desafios relacionados ao atendimento de demandas, cumprimento de SLAs (Service Level Agreement), repetição de erros/problemas de forma recorrente, necessidade de maior proximidade, disponibilidade e uma postura mais consultiva por parte do parceiro responsável pelo suporte SAP.

“Nós estávamos buscando um parceiro que caminhasse junto com a Messer, entendesse as nossas dificuldades e nos ajudasse a trazer soluções e melhorias para os nossos processos“, explica Fernando Medeiros, coordenador de Serviços & Governança de TI da Messer.

Antes mesmo da contratação do serviço de ADMS, a Homine já havia sido desafiada a apoiar a resolução de problemas que não evoluíam dentro da operação. A capacidade de assumir esses desafios, investigar causas-raiz e entregar resultados concretos tornou-se um fator decisivo no processo de seleção do novo fornecedor.

O desenvolvimento do trabalho

Desde o início da operação em 2023, a Homine estruturou uma equipe dedicada e alinhada às necessidades da Messer, combinando conhecimento técnico, proximidade com as áreas de negócio e foco na resolução efetiva dos problemas.

O modelo adotado foi baseado em alguns pilares fundamentais.

• Atendimento resolutivo: os chamados eram direcionados para consultores seniores, com conhecimento funcional e técnico das áreas atendidas, reduzindo transferências internas e acelerando o processo de resolução.
• Proatividade no acompanhamento da operação: a equipe não atuava apenas de forma reativa. O monitoramento constante da ferramenta de chamados utilizada pela Messer permitia identificar demandas e iniciar atendimentos antes mesmo de um acionamento formal, especialmente em situações de maior criticidade.
• Disponibilidade para uma operação 24×7: a Homine manteve profissionais disponíveis para atender ocorrências fora do horário comercial, garantindo suporte para situações que poderiam impactar diretamente o negócio.
• Atuação orientada à causa-raiz: a equipe trabalhou continuamente para identificar e corrigir as causas dos problemas, eliminando recorrências e promovendo melhorias estruturais no ambiente SAP.
• Evolução contínua dos processos: ao longo da parceria, foram implementadas dezenas de melhorias, correções e ajustes em processos SAP, envolvendo tanto funcionalidades standard quanto soluções customizadas.
• Atendimento adaptativo: a Homine ajustou continuamente sua atuação às necessidades da Messer, incorporando rapidamente mudanças de cenário, novas demandas e situações críticas, sem perder a qualidade do atendimento.

Exemplo prático: A disponibilidade do time mostrou seu valor em momentos críticos. Em um domingo, a Messer enfrentou uma indisponibilidade de acesso ao SAP causada por um problema externo de conectividade. Mesmo não se tratando de uma falha relacionada ao serviço de ADMS, a equipe da Homine foi acionada e trabalhou em conjunto com os profissionais da empresa para viabilizar uma alternativa emergencial de faturamento, permitindo a continuidade das entregas e evitando impactos operacionais.

“Conseguimos faturar, entregar e seguir operando mesmo sem o sistema. Foi algo muito positivo porque não tinha relação com o AMS, mas eles estavam lá para ajudar“, destaca Fernando.

Além do suporte ao ambiente SAP, a Homine também exerceu papel consultivo, apoiando a Messer na avaliação de melhorias, definição de iniciativas tecnológicas e discussão de roadmaps de soluções alinhados às prioridades da empresa.

Essa postura colaborativa permitiu que a Homine atuasse não apenas como fornecedora de suporte, mas como uma extensão do próprio time de TI da Messer.

Benefícios e resultados alcançados

A combinação entre disponibilidade, conhecimento técnico e atuação próxima trouxe ganhos consistentes para a operação da Messer ao longo de quase três anos de parceria.

✔️ Maior estabilidade do ambiente SAP

A atuação voltada para a correção definitiva dos problemas reduziu ocorrências recorrentes e aumentou a confiabilidade dos processos executados pelas áreas de negócio.

✔️ Continuidade operacional para uma operação crítica

Em um ambiente que funciona continuamente, a capacidade de resposta rápida da equipe foi fundamental para evitar impactos em processos críticos de faturamento, expedição e atendimento aos clientes.

✔️ Maior eficiência dos processos de negócio

As melhorias implementadas ao longo do período contribuíram para reduzir erros, aumentar a qualidade dos processos e proporcionar maior agilidade às operações da companhia.

✔️ Melhor experiência para os usuários

Além da resolução de incidentes, a equipe atuou de forma próxima aos usuários, orientando processos, esclarecendo dúvidas e contribuindo para uma utilização mais eficiente do ERP.

Indicadores da parceria

Durante o período de atuação do SAP ADMS, foram alcançados resultados expressivos:

• Mais de 3.500 chamados atendidos;
• 95% de cumprimento dos SLAs estabelecidos;
• 98,2% de disponibilidade do ambiente SAP para as áreas de negócio.

Nenhuma operação crítica da Messer foi interrompida por falhas relacionadas ao atendimento da Homine durante o período da parceria.

“A Homine sempre ouviu as nossas necessidades e comprou os desafios. Quando precisávamos do time, ele estava disponível, entendia o problema e buscava uma solução. Mais do que um fornecedor, é um parceiro que caminha junto com o cliente, ajudando a melhorar processos, corrigir problemas e apoiar a operação nos momentos mais críticos.”

Fernando Medeiros, Coordenador de Serviços & Governança de TI da Messer

“A operação da Messer possui um alto grau de criticidade e isso sempre norteou nossa atuação. Desde o início, buscamos construir uma relação de proximidade, entendendo os desafios do cliente e mobilizando os recursos necessários para garantir a continuidade da operação e a evolução do ambiente SAP. Mais do que atender chamados, nosso objetivo sempre foi gerar valor para o negócio.”

Júlio Cesar Correia, Gestor do serviço SAP ADMS na Homine

Quais são os desafios de suporte da sua empresa?

A experiência da Messer mostra que um serviço de suporte ADMS pode gerar impactos muito além da resolução de incidentes.

Quando existe proximidade entre cliente e parceiro, conhecimento do negócio, disponibilidade para apoiar em momentos críticos e comprometimento com resultados, o suporte SAP passa a atuar como um agente de evolução contínua dos processos e de geração de valor para a organização – como mostram os quase três anos de parceria entre Homine e Messer.

Mais do que atender chamados, o suporte ADMS da Homine ajuda empresas a extrair mais valor do seu ambiente SAP e de outras soluções, combinando profissionais seniores na linha de frente, acompanhamento consultivo contínuo e foco na redução de problemas recorrentes.

Quer entender como esse modelo pode apoiar a sua operação? Agende uma conversa com nossos especialistas e descubra como o ADMS Homine pode apoiar os objetivos da sua empresa. Entre em contato pelo site ou WhatsApp (11) 93059-8731.