Como estamos reduzindo os chamados de Suporte SAP na Bombril?
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Como começou?
A Bombril produz e comercializa produtos de higiene e limpeza doméstica cujas marcas são conhecidas em todo o país: Bom Bril, Mon Bijou, Limpol, Sapólio, Pinho Bril e outras. No início de 2022, a empresa estava em busca de um novo fornecedor de Suporte ao SAP, que oferecesse um melhor custo-benefício para a operação, isto é, um menor custo aliado à alta qualidade na entrega do serviço.
Bombril contrata o ADMS SAP Homine
Em janeiro de 2022, iniciamos a operação de transição do Suporte ADMS SAP da Bombril, utilizando o modelo inovador de Suporte Etiquetado, que se encaixava à necessidade da empresa. O modelo garante menor custo e previsibilidade financeira, pois os chamados do SAP são cobrados por tíquete e não por horas trabalhadas na resolução do problema.
Além disso, o modelo comercial exige que a entrega técnica do serviço foque na diminuição do volume de chamados ao longo do contrato, por meio da realização de melhorias e desenvolvimentos específicos no SAP, muitas vezes via back-to-standard, além da maior proximidade com os usuários do ERP, que são mais bem orientados a fim de minimizar a recorrência de chamados.
Desenvolvimento do trabalho
O time de ADMS SAP da Homine, composto por consultores de vários módulos do ERP, passou a ser responsável pelo suporte funcional ao SAP da Bombril, 24×7, com reforço em determinadas etapas operacionais críticas como faturamento e fechamentos contábeis, garantindo a pronta resposta e prazos internos determinados.
A equipe acompanha toda a operação da empresa, dando suporte aos usuários e realizando a correção de problemas e melhorias nos processos de negócio.
Os primeiros dois meses foram dedicados à transferência de conhecimento e a uma operação assistida junto ao antigo fornecedor do serviço. “Neste primeiro momento, buscamos entender o negócio da empresa, as especificidades do sistema e as necessidades dos usuários para traçar o melhor plano técnico e de atendimento para o serviço, bem como as dificuldades atuais a serem mitigadas”, pontua Anielo Basile, gestor do time ADMS SAP Homine na Bombril.
Desde então, a equipe vem atuando na rotina de suporte ao SAP, com foco nos seguintes pontos:
compartilhando conhecimentos e novas formas de realizar suas atividades e assim contribuindo para reduzir aberturas de chamado desnecessárias;
evitando reincidências;
em especial no módulo Transportation (LES), com a integração de Conhecimentos de Transporte (CT-e) e Documentos de Transporte (DTs), o que promoverá, no médio prazo, uma redução de até 50% na fila de chamados desse módulo no SAP da Bombril.
Gestão ágil e acompanhamento contínuo: a equipe de ADMS SAP Homine promove reuniões periódicas com a Bombril para apresentar o status do serviço de Suporte, relatório de chamados e ações necessárias. Também são realizadas reuniões de acompanhamento semanais com os analistas de TI e de gestão de atendimento da empresa. Além disso, são feitas reuniões de cadência diárias com os consultores da Homine para planejamento e priorização de ações. O objetivo é a supervisão e a atenção contínua ao serviço.
Resultados obtidos
Nos primeiros 7 meses do Suporte SAP, a média mensal de chamados caiu 40% em relação ao histórico de chamados da empresa.
Aumento do conhecimento por parte dos usuários, reduzindo chamados e elevando a satisfação com o serviço de Suporte.
Perspectiva de redução do custo do serviço de suporte, se mantido o patamar de diminuição de chamados verificado.
”Além de todo o conhecimento e experiência no suporte ao ERP SAP, a Homine preencheu uma lacuna em nosso atendimento referente à proximidade com as áreas de negócios e key users, assumindo como um braço forte na área de tecnologia da Bombril. Isso nos trouxe agilidade e maturidade operacional, proporcionando melhoria contínua e impactando positivamente. Em menos de um ano com o projeto já estamos evoluindo o contrato para proporcionar melhorias e evoluções nas parametrizações do SAP, bem como outros produtos da Homine como o Inbound e Outbound, entregando compliance e produtividade à operação Bombril.”
Marcos Bertoncelo, CIO da Bombril
“Estamos totalmente focados na produtividade do ERP SAP da Bombril e em fortalecer nosso relacionamento e a troca de conhecimentos com os seus usuários; e à medida que a curva de aprendizado do nosso time aumenta e as ações vão sendo tomadas para resolver os problemas, a tendência é reduzirmos substancialmente os chamados, o que irá repercutir, lá na frente, no valor total do serviço.”
Anielo Basile, Gestão do ADMS SAP Homine na Bombril
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